ان التطورات الحاصلة سواءاً كانت للمنتوج أو للخدمة لم تأتي من فراغ ... ولكن هنالك من فكر وخطط ووضع المقاييس والمعايير التي يمكن الاستناد إليها في تحقيق الجودة الأعلى .

هنالك العديد من الرواد ممن أسهموا بأفكارهم ومؤلفاتهم في تطوير الجودة ... وسنستطلاق في هذا المبحث الى أشهر هؤلاء الرواد مع أبرز مساهماتهم التي كان لها الأثر البالغ في تعزيز الجودة وبناء فلسفة ادارة الجودة الشاملة .

اولاً : ادوارد ديمنغ              Edward Deming

بدأ حياته العملية في الولايات المتحدة الامريكية كمتخصص في علم الاحصاء ، ولقد كان له فضل تعليم اليابانيين استخدام الاساليب الاحصائية في الرقابة على الجودة.

خلال الحرب العالمية الثانية عمل على حل مشكلات الجيش وفي عام 1942 طور برنامجه الوطني بتقديم محاضرات لمدة (8-10) ايام بتعليم تقنيات الرقابة الاحصائية على الجودة من اجل تميز الشركات التي تجهز خلال الحرب.

بعد انتهاء الحرب العالمية الثانية تلقى دعوة من اليابان لغرض مساعدتها في جهودها المبذولة لتحسين الجودة ، وفي عام 1950 بدأ بتعليم مفاهيم السيطرة الاحصائية للشركات اليابانية كمستشار ومعلم للصناعة اليابانية ، كما يعد الرائد الاول لحركة الجودة في اليابان.

عرف (Deming) الجودة بأنها مطابقة المنتوج او الخدمة للمواصفات الموضوعة عن طريق تخفيض درجة عدم التأكد في كل من التصميم والعملية الانتاجية ، ويرى ان الجودة العالية تقود إلى الانتاجية العالية والتي تقود إلى القوة التنافسية طويلة الامد.

ان فلسفة (Deming) لم تكن مكثفة على الجودة بحد ذاتها إلى حد كبير بقدر ما عالجت وتناولت الممارسات الإدارية التي تقود إلى الجودة المتميزة ، كما يرى ان الجودة تبدأ عند مستوى الادارة العليا والذي يتمثل فيه النشاط الاستراتيجي. وان الجودة مسؤولية الإدارة العليا وليس العامل وعلى الإدارة ان تدعم العاملين لاكتشاف مشكلات الجودة وحلها.

وأكد (Deming) على ضرورة قيام المنظمة بتقليص الانحرافات التي تحصل أثناء العمل ، وقد أشار إلى ذلك في كتاباته التي أصبحت ذات أثر فعال في تطوير الجودة الشاملة .

أكد (Deming) على مبدأين هما :

1. الجودة الامثل.

2. الاسعار الادنى.

هذين المبدأين يساعدان المنظمة على تحقيق حصة سوقية كبيرة تساعدها على البقاء والنمو في مضمار العمل وان الإدارة العليا وان الادارة العليا تمتلك المسؤولية الاكبر لتحسين الجودة والانتاجية ... ومن اقواله المشهورة في هذا المجال :

1. ان الزبون هو الجزء الاكثر اهمية في الخط الانتاجي.

2. الجودة الاعلى تعني الكلفة الاقل.

3. ان %85 من الانحرافات في معايير الجودة هي بسبب الادارة ... وان %15 فقط من تلك الانحرافات هي بسبب العاملين .

ان اهم مساهمات (Deming) تتضمن ما يأتي:

1) عجلة الجودة                  Quality Wheel

ان من افكار (Deming) عن التحسين المستمر هو عجلة الجودة التي تتضمن أربع مراحل للتحسين تتضمن :-

أ- خطط (plan)

ضع خطة لعملية التحسين .

ب- اعمل Do

ضع هذه الخطة موضع التنفيذ.

ج- دقق Check

تأكد من ان تنفيذ الخطة يسير على ما يرام وانعكس ايجابياً على عملية التحسين من خلال قياس النتائج المتحققة .. وإذا كانت هناك امور بحاجة إلى تصحيح او تعديل او تحوير فاحرص على إجراء ذلك.

د- نفذ Act

نفذ الخطة بعد إجراء تلك التعديلات الضرورية ... ثم ابدأ من جديد بوضع خطة لعملية تحسين لاحقة ... وهكذا ، ويوضح الشكل (7) عجلة الجودة لــ Deming .

2) الامراض السبعة المميتة             The Seven Deadly Diseases

لقد ركز Deming على الادوات والتقنيات والتدريب وعلى ما أسماه بفلسفة الإدارة ... فقد كان يؤمن بأن الإدارة يجب ان تكون الاساس والجذور الفعلية لأي منظمة ... ونبه إلى الامراض السبعة المميتة التي تصيب الإدارة مشيراً إلى ان الكثير من المنظمات تعاني منها :

أ- الفشل في توفير موارد بشرية ومالية مناسبة لدعم الهدف من تحسين الجودة.

ب- التأكيد على الأرباح القصيرة الامد والفائدة التي يحصل عليها المساهم .

ج- اعتماد تقييم الاداء السنوي على الملاحظات والاحكام الفردية.

د- التغيير المستمر في الادارا العليا.

هـ- استخدام الإدارة للمعلومات المتاحة بسهولة دون الاهتمام بما هو مطلوب لتحسين العملية .

و- تكاليف العناية الصحية الزائدة .

ز- الاعباء القانونية الزائدة.

3) مبادئ تحسين الجودة

وضع (Deming) اربعة عشر مبدأ عكست فلسفته في بناء منظمة عمل متكاملة ترتقي بجودة الاداء في المنظمة وتشمل :

أ- صياغة هدف أساسي والعمل على خلق التجانس بين الهدف الأساسي والاهداف الثانوية وبما يؤدي إلى تحسين منتجات وخدمات المنظمة.

ب- تصميم برامج التحسين والتطوير من خلال حلقة (PDCA).

ت – بناء الجودة ابتداءاً من مرحلة التصميم ، الامر الذي يؤدي إلى تقليل الاعتماد على التفتيش. 

ث- التوفق عن اختيار المجهزين بناءاً على اوطأ الاسعار .

ج- اعتماد التدريب لرفع كفاءة العاملين كونه استثماراً وليس كلفة إضافية .

ح- العمل على أبعاد الخوف عن العاملين وتشجيع الاتصالات الافقية.

خ- العمل على خلق حالة من التنسيق بين القادة الإداريين والمشرفين والمباشرين على العمل.

د- شجع على التعاون وتكوين فرق العمل وإعمل على حل المشاكل من خلال الحلول الجماعية التي تأتي من فرق العمل.

ذ- اعتماد الطرق الاحصائية للتحسين المستمر وفي مختلف المراحل.

ر- العمل على خلق حالة من التنسيق التام بين العاملين ومشرفيهم مما يؤدي إلى تحقيق الاداء الافضل.

ز- عدم اعتماد ارقام محددة للإنتاج اليومي او الاسبوعي دون ربط ذلك بالجودة.

 س- العمل على ازالة المعوقات والممارسات التي تحرم العاملين من الزهو والتفاخر بإنجازاتهم.

ش- تشجيع التعليم الذاتي واعادة التدريب لجعل العاملين مواكبين للتقدم التكنولوجي.

ص- إلتزام الإدارة العليا الدائم بالجودة هو الطريق الصحيح لتطبيق مبدأ التحسين المستمر.

4) التفاعل المتسلسل لـ Deming     Deming chain Reaction 

اوضح تأثير الاهتمام بالجودة على تخفيض الكلف بسبب تقليل العمل المعاد وتقليل الاخطاء والاستخدام الافضل للموارد مما سينعكس بشكل ايجابي على تحسين الانتاجي الذي يحسن قدرة المنظمة على تخفيض الاسعار وتحقيق مركز تنافسي أفضل للمنظمة ويحقق لها حصة سوقية اكبر وبالتالي زيادة الارباح التي تؤدي إلى خلق تحسينات اخرى على جودة منتجاتها.

والشكل (8) يوضح سلسلة التفاعل لــ Deming